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大客户之 — 七大维护客户关系技巧

互聯網 互聯網 2019-08-02
維護客戶關系技巧一:建立自己的客戶資料數據庫
學會借助CRM軟件來輔助建立,因爲你人腦再強大,筆記做得再詳細,也不可能記住您客戶的每一個細節,而這些細節正是維護客戶很好的參考。在歐美,99%的業務員會通過CRM工具,來建立和管理客戶數據,無論在電腦上還是手機上,用文字、圖片亦或文檔,都可以詳細地記錄客戶資料和聯系情況。

維護客戶關系技巧二:做好客戶分類
客戶分類方式最常用有兩種:一是根據銷售漏鬥區分出來的客戶狀態分類;比如:潛在客戶,目標客戶,准客戶,成交客戶,忠誠客戶。二是根據客戶價值區分;比如:交易額度小、次數少的普通客戶,按照價值貢獻以此類推,之上在設立白銀客戶、黃金客戶、鑽石客戶,而那些價值貢獻度低,服務輸出過高的客戶,則可以判定爲垃圾客戶。對于這種客戶需要減少資源配比和時間投入,必要的話甚至可以清除。
分類的目的是爲了梳理出貢獻度高的客戶。客戶價值的高低直接決定了我們要在他們身上所花費的時間和投入的各種有形無形成本,詳細的分組能讓你用限的時間來創造無限的價值。比如對潛在客戶可以適當並且有規律地隔一段時間電話問候,意向客戶要上門拜訪、並帶上公司的小禮品,關鍵時機的宴請等,已成交客戶定時發送節假日祝福等。這樣區別地客戶維護,才能達到最好的效果。

維護客戶關系技巧三:善于分配時間
客戶維護中一個非常重要的技巧就是要善于分配時間,每人每天固定時間那麽多,爲什麽有人行之有效?有人碌碌無爲?時間的分配可以參照二八理論,比如20%的時間用來維護老客戶,80%的時間用來找尋和維護新客戶;抓住20%最有價值的客戶,能給企業帶來80%的利潤;花20%的時間用來跟進潛在客戶,80%的時間來跟進意向客戶;同客戶面談時,20%的時間來聊産品及服務,80%的時間聊家常或時事。好的時間分配,能讓你的客戶遊刃有余。

維護客戶關系技巧四:定時總結分析
很多人認爲銷售每天在做同樣的事情,通常這樣想的人都無法進步。想要做出業績,一定要養成定時總結分析的好習慣,比如總結客戶爲什麽會流失?最近成交的客戶是否有共同點?客戶維護過程中有哪些沒做到位的地方?特別是對于失敗的客戶維護,要多問幾個爲什麽。維護過程中的定時總結,避免重複錯誤,找到成功捷徑,自身也能得到質的飛躍。

維護客戶關系技巧五:做好售後維護
良好的客戶售後維護,會讓客戶感受到“增值”外,還能促進你們之間的關系,讓客戶感覺你是朋友而不是業務員,才能有更高的認同及忠誠度。維護已成交客戶時,業務員或者客服應隨時了解客戶使用産品的情況,詢問有無新的需求,以便發現新商機來促成轉介紹或者二次成交。

維護客戶關系技巧六:細節決定成敗
客戶維護過程中一定要追求雙贏,爲客戶著想比較容易贏得客戶的認同。尊重客戶、心懷感謝、信守原則、適當地讓步等等細節,讓你脫離“進攻者”的角色。在溝通過程中著重注意細節,你會得到意想不到的效果。

維護客戶關系技巧七:不要停止聯系
在不會騷擾到客戶的前提下,盡量多聯系已成交客戶,一般在下面三種情況下,需要維護客戶,定期長久的問候和祝福才能讓客戶感覺到你是真正關心他,而不是做做樣子,:
一、節假日,可通過短信或電話及時問候客戶,並且電話效果比短信好;
二、客戶生日時送上祝福,可能的情況下還可以預備好生日禮物;
三、産品有變動,或者有新的市場活動時,要及時通知客戶。

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