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如何做好客戶的維護與跟進

互聯網 互聯網 2019-09-12
一、關注客戶關系管理的三個境界 
对于客户关系管理的三个境界,从浅到深依次为供应商型、朋友型、合作伙伴型。 供应商型即在商言商,我们与客户之间就是商业上的互惠互利; 朋友型是在商业利益上有进一步的交情发展。 合作伙伴型是与客户的一种关联。这是客户管理的最高境界。比如,在公司转型时,你的客户、供应商会协助你共同转型;在客户波动时会互相帮助,尤其是在市场普遍不好时,他会率先支持你。 如何让客户做到现款,除了公司产品有技术优势,客户的付款习惯是我培养的。假设我在给公司的供应商付款时,如果按物质、感情、产品价值、公司价格进行排列,你会选择哪一个在前边?毋庸置疑,我们会选择把关系好的、战略型的合作伙伴放在首位,这时候就要看谁的关系跟客户更紧密。货款收不回来,一方面是因为客户把你遗忘了;另外就是因为竞争对手比你跑得更快。 西门子,在客户关系维护跟进上有个规定,客户经理每年都要做一个计划,他的客户像一个漏斗一样,由重要程度依次排列。重要的客户会由他的上层经理定期拜访;特别重要的客户会安排总经理进行拜访,而且每年至少有八个这样的客户要做拜访。 由此我们可以看出,情感层面的维护对客户关系管理的重要性。


二、提升與客戶的溝通能力
沟通的难点是信息不对称,为了减少盲点,就要与客户定期沟通,使之形成一种规律性行为。与客户沟通时,可以参考话图练习,即把与客户的沟通当成在一张白纸上话图,要想客户明确地知道白纸上图的内涵,就需要你的话功。首先要给客户一个总体概念,然后是用语的专业性和准确性;第三就是要讲求逻辑性还有就是要互动,倾听提问表达。 要实现有效沟通,态度要真实、真诚、具体。下面笔者介绍一个与客户沟通的流程。 第一次拜访客户,可以为客户准备一个小礼物。见到要拜访的客户对象之后,首先要介绍自己;然后,向客户提出一个问题,这个问题要靠近你的业务,如果你的问题与客户出现冲突,面对异议,不要纠缠而是要正面回应;如果与客户的谈话顺利,要对其适度赞美,目的是为了了解更多关于客户的背景。 


三、做好卓越客戶的維護
根据客户的思维方式与特点,以及在我心目中的优先顺序,对客户进行分类。 第二步,进行客户激励。例如,西安杨森对客户的激励方式是奖金池,以教育基金的形式帮助客户员工、下游客户做培训。 第三步,服务支持。对于客户反馈的问题要及时解决。 第四步,创造增值。帮助客户去创造更大的价值。 总之,对于客户的维护与跟进,公司要将其上升到一个战略性高度。客户关系管理不仅是销售层面的工作,更是公司层面的整体问题。对于客户管理,公司要建立完善的客户资源管理表格。

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